Mua bán hàng online: Tiện nhưng cũng không ít “nỗi phiền”

Xuất hiện từ trước 2020, nhưng từ đại dịch Covid-19 đến nay mới thực sự bùng nổ và phát triển mạnh mẽ, việc mua và bán hàng online đã và đang trở thành kênh mua sắm tiện ích giúp “đôi bên” cùng có lợi. Tuy nhiên, không phải người bán nào cũng “bán hàng từ tâm”, nên chuyện bán - mua thời công nghệ cũng lắm chuyện đáng bàn.

Là một hình thức kinh doanh trên mạng Internet, bán hàng online thông qua sàn thương mại điện tử (nổi tiếng và uy tín như Shopee, Lazada, Tiki…) và mạng xã hội (phổ biến rộng rãi như Facebook, Youtube, Zalo…) để quảng bá, giới thiệu các sản phẩm. Bán hàng online giúp người bán tiết kiệm được nhiều chi phí như thuê mặt bằng và nhân viên, người mua thì chỉ với một thao tác click chuột là đã có mọi thứ mình cần giao tận đến nhà. Những năm gần đây, thị trường mua bán online sôi động đến nỗi, mở bất cứ ứng dụng mạng xã hội nào cũng dễ dàng bắt gặp những video, bài đăng, hoặc các live (phát trực tiếp) bán hàng. Vuốt điện thoại vài phút đã thấy hàng chục tài khoản, bán đa dạng các mặt hàng từ thời trang, thực phẩm, đồ gia dụng, mỹ phẩm… Ở bài viết này, chỉ xin phản ánh và bàn luận mấy chuyện bất cập khi mua hàng online trên các trang mạng xã hội.

Sản phẩm của “người nhà” ở… bốn phương

Một trong những chiêu thức bán hàng rất thường thấy và được lòng người mua online, đó là các món hàng mang thương hiệu “người nhà”. Hai chữ “người nhà” gây ấn tượng bởi nó tạo ra sự tin tưởng về độ an toàn, chất lượng của sản phẩm.

Xét về tâm lý chung của người bán hàng online, đặc biệt là những người mới gia nhập thị trường này, để đảm bảo việc kinh doanh được an toàn, trước tiên họ sẽ bán những thứ mà bản thân đã ít nhiều sử dụng và tin tưởng. Bởi thế, rao bán những mặt hàng gắn mác người thân, người quen làm ra giúp họ tự tin hơn. Khi quen với người làm ra hàng hoá, biết rõ quy trình tạo ra sản phẩm thì người bán có thể giải thích, tư vấn cặn kẽ tới người mua một cách thuyết phục nhất. Tuy nhiên, sau vài lần nhờ danh người nhà mà đắt hàng, nhiều người bán đã dùng nó như một chiêu trò để trục lợi. Bán nhiều mặt hàng khác nhau mà cái nào cũng là của “người nhà”, người quen dạng như: “bạn đại học”, “mẹ của chị dâu”, “ông bác hàng xóm”, hay “chị/ em họ ở quê”…, nói chung là anh em xa gần kính thưa các kiểu. Nay buôn hải sản thì có “bạn ở Quảng Ninh”, mai đăng bán mì chũ thì có “em chú ở Bắc Giang”, ngày kia nhập chả ram lại có “dì trong Bình Định”, vài ngày tiếp theo bán bơ, hạt mắc ca lại có “em họ ở Đắc Lắc”, tuần tới bán phồng tôm có hẳn “bác dâu ở Cà Mau”…

Về góc độ người mua, thì sau nhiều lần đặt hàng và vẫn lựa chọn tiếp tục chốt đơn ủng hộ người bán, hẳn không phải cứ vì hai chữ “người nhà” nữa. Họ mua vì tin tưởng người bán có tâm và từ chất lượng sản phẩm đã mua trước đó. Khi đã đạt được sự tin tưởng rồi mà vẫn cứ dùng phương thức cũ, thì ít nhiều sẽ gây nhàm chán, tưởng là đáng tin mà lại sinh nghi hoặc đối với người mua. Thà cứ lấy danh nghĩa cá nhân đảm bảo chất lượng hàng hoá, chứ làm gì có chuyện cứ bán hàng nào là y rằng có người nhà “bao” hàng ở đó như vậy, lấy đâu ra mà có họ hàng, anh em khắp bốn phương thế!

Phản hồi nhưng bị “ngó lơ”

Bán hàng online, thông tin và hình thức liên lạc chủ yếu qua tin nhắn trên Zalo, Facebook, những người mua kỹ tính cũng ít khi gọi điện thoại trực tiếp đặt hàng. Đa phần chọn nhắn tin vì muốn trao đổi qua lại với người bán về sản phẩm, cảm giác khi “nghe” thông tin bằng chữ dường như luôn đáng tin cậy hơn. Nhắn tin cũng giúp người mua có thời gian cân nhắc và lựa chọn, thay vì khi nghe điện thoại dễ bị “thao túng tâm lý” hơn. Mua hàng online là mua bằng niềm tin, thế nên chuyện may hay rủi, từ lâu cũng là chuyện thường ngày.

Hiện nay, các trang mạng xã hội có những ứng dụng cài đặt giúp người bán nhận tương tác tối ưu từ khách hàng. Nghĩa là chỉ cần ai đó click vào xem ảnh/video trong bài đăng, hoặc để lại một cái chấm (.) ở phần bình luận thôi, ngay lập tức người bán có thể nhìn thấy, tin nhắn tự động cũng được cài đặt sẵn để tiếp cận, trao đổi với khách. Ở những trang bán hàng dạng này, để có thể chốt được đơn hàng, ban đầu người bán sẽ dụng công quảng bá, tư vấn hết sức nhiệt tình với những lời lẽ nghe rất bắt tai. Nếu người mua đồng ý lấy hàng, họ cẩn thận gửi lại thông tin đơn hàng gồm tên sản phẩm, số lượng, giá tiền, địa chỉ giao nhận để khách hàng kiểm tra. Quá trình mua bán rất thuận lợi, cho tới khi nhận hàng, nhiều người như rước bực vì lúc mua hết mình, lúc hàng về thì… hết hồn. Phản hồi thì bị người bán ngó lơ.

Chị Dương Hoàng N. có thói quen mua hàng online kể từ khi dịch Covid bùng phát. Trừ những lần may mắn vì tiền thật hàng thật, cũng không ít lần phải ngán ngẩm và thất vọng khi nhận hàng. Chẳng là có lần khi xem các video trên Facebook, chị có thấy người ta tư vấn thanh lọc cơ thể, đào thải độc tố bằng cách uống trà lá nam 10 vị, là những loại cây cỏ thiên nhiên, chị liền tra Google tìm hiểu. Ngay lập tức, thấy rất nhiều trang quảng cáo, rao bán mặt hàng này nổi lên trên News Feed  (là những nội dung nằm chính giữa trang chủ Facebook). Bị thu hút bởi một video bán hàng trà lá nam với hình ảnh sản phẩm được đóng gói rất sạch sẽ, bắt mắt (bằng túi nilon trong suốt, quan sát được thành phần bên trong), quan trọng là các thành phần của gói trà rất đầy đủ, gồm: lá sen, xạ đen, lạc tiên, giảo cổ lam, phan tả diệp, cam sấy, lá vối, lá ổi, cỏ ngọt, hoa nhài. Xem bình luận thì thấy ai cũng khen, đánh giá tốt. Chỉ để chấm (.) vào phần bình luận, ngay lập tức có nhân viên tư vấn nhắn tin trao đổi. Thấy trà được đóng gói tiện cho việc pha uống theo ngày, giá thành cũng hợp lý nên chị chốt đơn. Sau 3 ngày thì hàng giao đến tay. Tuy nhiên, sự thất vọng và bực bội không để đâu cho hết, vì sản phẩm nhận được khác xa so với hình ảnh trên video quảng cáo cả về bao bì đóng gói lẫn thành phần. Giở gói trà (là túi lọc) ra, chỉ thấy lác đác được vài, ba thứ, chủ yếu chỉ là lá vối và lá ổi, thêm vài cánh hoa nhài. Túi nào nhiều hơn thì thêm được mảnh lá sen, xạ đen. Chị N. nhắn tin hỏi lại bên bán thì không nhận được trả lời. Thậm chí nhắn nhiều lần nhưng đối phương vẫn không một lời hồi đáp. Gửi bình luận lên trang quảng cáo, cũng không thấy “nhảy” tin nhắn như lúc chưa mua hàng nữa.

Chị N. bức xúc nói: “thà họ cứ bán cho đúng như quảng cáo, thì giá có cao hơn mình vẫn mua, vì mình cần thật chất chứ không phải thấy rẻ mà mua. Bán hàng kiểu đó thì xác định người ta chỉ mua một lần duy nhất là cạch. Làm ăn kiểu “chạy làng” vậy không bền. Không có tâm thì sao mong có tầm được”.

Trải nghiệm mua hàng online, người viết cũng đã có lần rước bực vì món hàng nhận được khác xa quảng cáo. Lướt Facebook, thấy video của một shop thời trang trẻ em bày ra các set quần áo bán “sale sốc”, xả hàng thu vốn, 5 bộ đồ có giá 150 ngàn đồng. Giá cả như thế cũng không hẳn là rẻ (ngoài chợ cũng chỉ tầm 30 - 40 nghìn/bộ tole trẻ em), quan trọng là vì bận việc nhà, lại đang đúng lúc cần mua đồ cho con, xem thấy nhiều người bình luận khen chất lượng sản phẩm, thế là nhắn mua. Thực lòng thì cũng không mong đợi gì nhiều vì nghĩ tiền nào của đó, nhưng không nghĩ hàng về lại tệ quá sức tưởng tượng. Cả 5 bộ đồ đều không đúng màu sắc, mẫu mã đã đành, lại còn cũ nhàu như đã qua sử dụng. Nhắn tin phản hồi thì người bán khăng khăng nói gửi đúng set đã đặt. Trao đổi qua lại một hồi, thái độ người bán trở nên rất khó chịu. Họ đổ lỗi cho khách không chịu kiểm tra trước khi nhận (quả là mình cũng sai khi không kiểm tra, vì lúc shiper giao đang bận công việc), sau đó còn khiêu khích nói khách ngu, lời lẽ thô tục rất khó nghe. Nhắn xong thì chặn luôn tin nhắn khách hàng. Hành động này thể hiện sự gian dối và cách ứng xử rất vô văn hóa.

Ở các sàn thương mại điện tử, ngoài việc các sản phẩm rao bán phải có đầy đủ thông tin (từ thành phần, chất liệu, xuất xứ…), thì người bán hàng còn phải tuân thủ chặt chẽ các chính sách và điều khoản trong ứng xử/phản hồi với khách hàng. Do đó, những đánh giá, bình luận của người mua dù tốt hay xấu đều được hiển thị công khai. Khi mua hàng chúng ta có thể tham khảo từ các đánh giá đó để xem xét, cân nhắc mua hay không. Ngược lại thì các trang mạng xã hội lại có thể cài đặt được chức năng chọn lọc bình luận phù hợp để loại bỏ/ẩn đi những bình luận như chê bai, đánh giá tiêu cực của khách hàng. Sẽ chỉ có những bình luận mang tính tích cực, khen ngợi sản phẩm là hiển thị công khai, mà thực chất những bình luận dạng này này cũng đều do các nick ảo được cài đặt tương tác mà thôi.

Hạ sách “bóc phốt” khách hàng

Bán hàng online hay trực tiếp, đều không thể tránh khỏi việc gặp những vị khách “khó ưa”, hoặc “hãm”. Nếu trong danh sách bạn bè Facebook có người bán hàng online, hẳn chúng đã ít nhiều được thấy những dòng trạng thái trên trang cá nhân, hoặc bài đăng ở các hội/nhóm mang tính “bóc phốt” khách hàng, với mục đích cảnh báo. Có lẽ người bán cũng vì bị ức chế, bức xúc quá khi gặp phải thành phần khách hàng bất ổn, nên mới bày tỏ lên mạng xã hội. Tuy nhiên, ở phương diện cá nhân, người viết thường không bị thu hút hay muốn quan tâm tới những bài đăng dạng này. Đơn giản là, nghề nghiệp nào cũng có vui - buồn, may - rủi, bán hàng gặp khách hay - dở là điều bình thường. Kể lể chi tiết về quá trình giao dịch, chốt hạ là những câu từ đầy vẻ cay cú, thoá mạ, xúc phạm danh dự người mua, đăng kèm là mấy cái ảnh màn hình nhắn tin qua lại giữa đôi bên, tài khoản Facebook, hoặc Zalo người mua, địa chỉ nhà… như một hình thức trút giận, người bán được lợi gì?

Hành động này của người bán hàng là để chứng minh đúng - sai, mà đa phần cái đúng sẽ nghiêng về họ, còn lỗi sai thuộc về người mua. Từ đó, nhiều người chỉ nghe một phía đã vào bình luận chửi rủa, lăng mạ khách hàng. Có trường hợp còn vào hẳn tài khoản mạng xã hội người mua để công kích với những câu từ thô tục, phản cảm. Đăng bài “bóc phốt” nếu không cẩn thận thì người bán có thể từ “nạn nhân” sẽ thành “thủ phạm” phạm luật.

Không phủ nhận rằng, cũng có nhiều người mua xấu tính thật, như nhận hàng xong không thanh toán, hay mua hàng dùng xong việc rồi lại đòi hoàn trả…, song việc ứng xử cũng thể hiện tâm và tầm của người bán. Có nhiều người bán hàng đã công khai những thông tin riêng tư của người mua (mà theo họ là “hãm”) với những lời lẽ phản cảm, không tốt đẹp lên mạng xã hội cho nhiều người cùng biết, phán xét và đánh giá. Họ không nghĩ đây là vấn đề nghiêm trọng, vì nghĩ những đoạn tin nhắn ấy là đối phương nhắn cho chính họ, chứ họ không chụp trộm. Họ chỉ đang công khai các thông tin thuộc về mình. Tuy nhiên, xét theo góc độ pháp lý thì các tin nhắn bằng phương thức điện tử chính là các dữ liệu điện tử của cá nhân, là các thông tin mang tính riêng tư được pháp luật bảo vệ. Do đó, kể cả những tin nhắn được nhắn riêng cho cá nhân cũng không có nghĩa là chúng chỉ thuộc về người nhận, chỉ chịu sự kiểm soát của người nhận. Nếu tự ý tung những dữ liệu riêng tư mà không được sự đồng ý bởi bên còn lại sẽ bị coi là hành vi xâm phạm quyền riêng tư của người khác. Mặt khác, khi các tin nhắn này bị công khai trên một nền tảng được cài đặt chế độ công khai, bất cứ ai cũng có thể dễ dàng tiếp cận chúng thì hệ quả sẽ khó lường. Việc “bóc phốt” khách hàng tưởng là hay mà lại hoá dở là vì thế.

Bóc phốt khách hàng là một hành vi ứng xử văn hóa thiếu tinh tế, phi lợi ích. Người bán hàng sẽ nhận được gì sau khi “tố” khách hàng công khai trên mạng xã hội, dù cho khách sai? Đối với những chủ hàng như vậy, người mua sẽ trở nên cảnh giác với họ, vì biết đâu vì một hiểu lầm nhỏ chưa hiểu ý nhau qua câu chữ mà lớn chuyện, chính họ lại trở thành nạn nhân bị người bán “bóc phốt”.

Dẫu biết bán hàng online cũng nhiều nỗi khó, và trong nhiều trường hợp xét về lý thì họ đúng. Nhưng suy cho cùng thì những dạng bài “bóc phốt” kiểu này không khiến cho người bán đông khách hơn, mà người mua lại thấy người bán hàng nhỏ mọn, ghê gớm, mất đi mối hảo cảm đã có.    

Duy Ngọc